Käyttökokemus (UX – User Experience) tarkoittaa kaikkia osa-alueita loppukäyttäjän kokemuksessa yrityksen tai sen tuotteen/palvelun kanssa (nngroup.com, 2021). Nettisivujen tai verkkokaupan tapauksessa se tarkoittaa käyttäjän kokonaisvaltaista kokemusta verkkosivuilla sivujen löytämisestä ja sivuille saapumisesta sivujen käyttämiseen ja tiedon löytämiseen tai tuotteen/palvelun ostamiseen saakka. Käyttökokemus verkkosivujen osalta voi päättyä siihen, mutta se saattaa myös jatkua, jos asiakas esimerkiksi tekee muutoksia verkkokaupasta tekemäänsä tilaukseen tai palaa sivuille jostain muusta syystä. Yrityksen osalta kokonaisvaltainen käyttökokemus jatkuu niin kauan, kun asiakas on aktiivinen yrityksen kanssa. Verkkokaupan osalta käyttökokemus tuotteen tai palvelun myyneeseen yritykseen jatkuu siis esimerkiksi tuotteen käyttämisen osalta.
Hyvä käyttökokemus verkkosivuilla ja sen säännöllisen parantamisen kautta saavutettava käyttäjän toiveiden täyttäminen motivoi käyttäjiä käyttämään sivuja enemmän tai kauemmin. Jos kotisivujen käyttökokemus on huono, niin vierailija poistuu usein nopeasti ja alkaa etsimään ratkaisua ongelmaansa muualta. Käyttäjälähtöisen ajattelun lähtökohtana on tuntea empatiaa käyttäjää kohtaan. Ei voida ajatella vain, mitä tuote tai palvelu tekevät, tai mikä lopputulos on. Pitää ajatella myös sitä, miltä käyttökokemus tuntuu.
Verkkokaupassa hyvä esimerkki käyttökokemuksesta voi olla vaikkapa tuotteen lisääminen ostoskoriin. Jos ostoskoriin lisääminen avaa suoraan ostoskorin erillisellä alasivulla, mutta käyttäjä haluaisi ostaa lisää tuotteita, niin hän joutuu palaamaan takaisin kaupan sivulle valikon kautta. Useimmissa tapauksissa ostoskoria ei kannata avata automaattisesti, kun todennäköisyys useamman tuotteen ostamiselle on suuri. Tuotteen siirtyminen ostoskoriin onnistuu molemmissa esimerkkitapauksissa, mutta tuotteen meneminen koriin suhteellisen huomaamattomasti, vain pienellä vihjeellä lisäämisen onnistumisesta keskeyttämättä käyttäjäkokemusta, tuntuu käyttäjästä paremmalta.
Käyttäjälähtöisessä käyttökokemuksen suunnittelussa ajatellaan ensisijaisesti sitä, miltä kotisivujen käyttäminen tuntuu ja millaisia tunteita se käyttäjässä herättää. Voi olla houkuttelevaa tehdä sivuille jotain ajatellen vain sitä, mikä tuntuu itsestä selkeältä tai toimivalta. Käyttökokemuksen kannalta pitää kuitenkin selvittää, mikä on selkeää tai toimivaa sivujen loppukäyttäjän, eli verkkokaupan tapauksessa asiakkaan, mielestä. Suurimman osan vierailijoista tulisi pystyä käyttämään sivustoa ilman ulkopuolista apua tai opastusta. Joskus yrittäjä voi myös sokeutua omalle toiminnalleen ja olettaa, että käyttäjillä on sama tietotaito kuin hänellä itsellään.
LÄHTEET:
The Definition of User Experience, NNGroup.com, https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/ .Accessed 6.6.2021
UX — A quick glance about The 5 Elements of User Experience, (Part 2), Medium.com, https://medium.com/omarelgabrys-blog/ux-a-quick-glance-about-the-5-elements-of-user-experience-part-2-a0da8798cd52 .Accessed 2.6.2021
Think like a UX designer, bootcamp.uxdesign.cc, https://bootcamp.uxdesign.cc/ .Accessed 2.6.2021
