Kotisivut ja verkkokaupat

Miten toistaa Apple Storen taianomaisuus verkossa?

Applen onnistumiseen myymälöidensä kanssa kannattaa kiinnittää huomiota löytääkseen vastauksia siihen, miten verkkokaupassa voidaan parantaa asiakaskokemusta samalla tavalla kuin Apple on tehnyt kivijalkamyymälöidensä kanssa.

Seuraa tai laita viestiä

Jaa kavereille (tai muille)

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on email
Share on print

Applea pidetään usein malliesimerkkinä design-ensin lähestymistavasta, unohtamatta kuitenkaan myös laitteiden toimivuutta. Apple on maailman arvokkain yritys ja on onnistunut saamaan erittäin uniikin seuraajakunnan brändinsä ympärille. Apple on onnistunut myös unohtumattoman ostokokemuksen luomisessa Apple Store -brändimyymälöissään. Applen brändimyymälät ovat olleet niin suuri onnistuminen, että on fiksua tutkia tarkemmin tekniikkajätin design-ensin lähestymistapaa ja miettiä, miten sitä voidaan hyödyntää verkkokauppaympäristössä.

Aiemmassa artikkelissani (LINKKI) viitattiin tutkimukseen, jossa varmennettiin tutkimuksella verkkokaupan ostoympäristöllä ja designilla olevan merkittävä vaikutus asiakkaan tunteisiin ja sitä kautta ostokäyttäytymiseen. Applen onnistumiseen myymälöidensä kanssa kannattaa kiinnittää huomiota löytääkseen vastauksia siihen, miten verkkokaupassa voidaan parantaa asiakaskokemusta samalla tavalla kuin Apple on tehnyt kivijalkamyymälöidensä kanssa.

Kivijalkakokemus verkossa

Tärkeintä Applen brändimyymälöissä on ainutlaatuinen ympäristö ja design, jotka synnyttävät tunteita myymälässä vieraileville. Tunteiden synnyttämisen lisäksi Apple pyrkii luomaan yhteenkuuluvuuden tunnetta tuomalla yhteen sekä tuotteet että osto- ja asiakaskokemuksen, kun taas useimmat verkkokaupat keskittyvät vain transaktioon eli ostotapahtuman loppuun saattamiseen mieleenpainuvan kokemuksen sijasta. Applen myymälässä saadun elämyksen lopullinen tarkoitus on tuoda asiakas syvemmälle niin sanottuun Applen maailmaan.

Vaikuttaa järkevältä, etenkin verkkokaupalta jossa tuotteiden keskihinta on korkea, yrittää kiinnittää enemmän huomiota unohtumattoman asiakaskokemuksen luomiseen, sen sijaan että keskitytään vain asiakkaan oston loppuun saattamiseen tai lisätuotteiden tyrkyttämiseen. Applen brändimyymälät on suunniteltu mahdollisimman puhtaan ja siistin tuntuisiksi ja niissä käytetään vain korkealuokkaisia materiaaleja. Ostoympäristön laatuvaikutus on erittäin tärkeää sekä kivijalka- että verkkokaupoissa. Applen brändimyymälät (Apple Storet) on suunniteltu niin, että jokaiselle niihin astuvalle tulee mahdollisimman positiivisia tunteita ja esillä olevat (ja myytävät) tuotteet esitellään parhaassa mahdollisessa valossa.

Gartner määrittelee asiakaskokemuksen hallinnan (CEM) näin: “suunnitella ja reagoida asiakkaan vuorovaikutuspyyntöihin tavalla, joka kohtaa tai ylittää hänen odotuksensa luoden samalla asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta ja (yrityksen) puolesta puhumista.” (gartner.com). Asiakaskokemus toimii vastaavalla tavalla myös verkkokaupoissa ja hyvät verkkokauppakokemukset lisäävät toistuvia ostoja ja uskollisia asiakkaita. Hyvästä asiakaskokemuksesta verkkokaupassa on esimerkiksi seuraavia hyötyjä:

  • Korkeampi asiakkaiden säilytyssuhde ja brändiuskollisuus, eli enemmän palaavia ja kaupalle uskollisia asiakkaita
  • Korkeampi asiakkaan pitkäaikainen rahallinen arvo
  • Ilmainen mainonta puskaradion kautta, eli tyytyväinen ja asiakaskokemuksen positiivisesti muistava asiakas kertoo kokemuksestaan muille tai jättää arvostelun
  • Vähemmän tuotepalautuksia
    (bigcommerce.com ; saleslayer.com ; econsultancy.com)

Verkkokaupassa voidaan jäljitellä tai soveltaa seuraavia Applen brändimyymälöissä käyttämiä periaatteita paremman asiakaskokemuksen luomiseksi:

  • Asiakkaan kuunteleminen ja hänelle parhaiten sopivan tuotteen tai palvelun löytäminen
  • Riittävän syvällisen tiedon ja erilaisten vuorovaikutusmahdollisuuksien tarjoaminen sivuilla tuotteista tai palveluista lisätietoa tai keskustelua haluaville asiakkaille
  • Lisäarvon luominen asiakkaalle
    (M. Caroll, 2012, 6-8)

Keskustelua artikkelista

Perinteisten kivijalkamyymälöiden ostokokemuksen tuominen verkkoon on ollut jo pitkään tunnettu ja suosittu aihe sekä toivottu tapa tuoda parempi kokemus verkkoympäristöön. Onkin erinomainen idea tutkia parhaiten kivijalkapuolella tällaisen onnistuneen kokemuksen luoneeseen yritykseen ja miettiä, miten näitä onnistuneita toimintatapoja voidaan hyödyntää verkkoympäristössä.

Onnistuminen paremmassa ostokokemuksessa verkkokaupassa parantaa asiakaskokemusta ja luo asiakkaalle enemmän arvoa verkkokauppakäynnistä ja ostoksista. Lopulta luotu lisäarvo ja parempi asiakaskokemus kasvattavat myyntiä ja asiakkaiden arvoa verkkokauppiaalle.

Artikkelissa ei mennä turhan tarkasti siihen, miten käytännössä nämä tavoiteltavat asiat toteutetaan, mutta se tarjoaa muutamaan hyvän yleisidean asiakaskokemuksen ja Applen taian luomiseksi verkossa. Aiemmin kirjoituksessa mainittujen lisäksi käytännön esimerkkejä paremman kokemuksen tarjoamisessa verkkoympäristössä ovat: sopivan lisäsisällön luominen, useita vuorovaikutustapoja ja -hetkiä sekä kauppiaan ammattitaidon tarjoamista asiakkaalle.

Alkuperäinen lähdeartikkeli: https://www.forbes.com/sites/matthewcarroll/2012/06/26/how-retailers-can-replicate-the-magic-of-the-apple-store-online

Haettu 23.8.2020

Muut lähteet:

https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/customer-experience-management-cem

Haettu 25.8.2020.

Ecommerce Customer Experience: Creating a Truly Great Experience for Users in 2020. https://www.bigcommerce.com/blog/ecommerce-customer-experience/#why-customer-experience-matters .Bigcommerce.com

Haettu 25.8.2020

Econsultancy.com. https://econsultancy.com/the-10-principles-for-creating-amazing-online-retail-experiences

Haettu 25.8.2020

10 cool tips to create the best online shopping experience ever. Saleslayer.com Blog. https://blog.saleslayer.com/10-cool-tips-to-create-the-best-online-shopping-experience-ever

Haettu 24.8.2020.

Jaa kavereille (tai muille)

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on email
Share on print

Haluatko uutiskirjeen?

Lähetämme sinulle aika ajoin tietoa uusista palveluista, ominaisuuksista ja muista kotisivuihin tai markkinointiin liittyvästä asioista. Voit poistua listalta helposti aina kirjeen saatuasi.